クレーマー の 心理。 クレーマーの心理は簡単?その心理を知れば接し方が分かる!

クレーマーの心理:自分は被害者であって尊重されるのが当然である

クレーマー の 心理

それでもクレームに近いことを言わなければならない状況であれば 「どうすれば相手に改善してもらえるだろうか?」「どうすれば相手に動いてもらえるだろうか?」と考えた上で、伝え方・根回しの仕方などをしっかり用意します。 ですが、頭の悪い人間ほど 「怒鳴って相手を恫喝すれば、自分の思うどおりにコトが進む」と考えがちです。 まぁ、昭和の時代に理不尽な恫喝で人を動かす時代に生きてきた中高年世代の老害は 「気に食わなかったら文句を言って脅せばどうにかなる」と考えているバカも多いのでしょうが、今の時代ではそれはもう通用しません。 そういう、誰にも相手にされない可哀そうな人が、頭の悪いモンスタークレーマーとして大衆店を利用して、自分よりも立場の弱い人間相手に威張り散らすわけですよ。 でもね、そういう人間に精神的に負けちゃダメ。 実際、店員の方が立場が上ですから。 その気になれば 「他のお客様に迷惑になるので、あなたには売りませんよ?」と出来ちゃいますから。 企業が力をセーブするために「お客様は神様 笑 」と言って、バカなクレーマー相手にもしょうがなく利用させてやっているだけの話。 本当に悪質なクレーマー、ブラックリスト入りで出禁になる事実を知らないんでしょうね。 頭の悪いクレーマーは、一般的な人間と比べて知能レベルが大幅に下の人間ですので 「猿が騒いでいる」「犬に噛みつかれた」程度に考えておきましょう。 頭の悪い人間を同じ人間と考えるとストレスが溜まりますが、野蛮な動物が吠えているだけだと考えれば、ストレスが和らぎますよ。 間違った「正義感=自分ルール」がある クレーマーの多くは「自分が正しい」と勘違いしています。 より具体的に言うと「 自分が金を払ったりわざわざ店まで来たんだから、自分は最高のサービスを受けられる」となぜか思い込んでいるのです。 また、変に正義感が強くマナーや常識を振りかざすのも特徴です。 「普通、こうするでしょ」 「なんで、こうしないの?」 「なんで、売ってないの?」 正義感の強い人間というのは、想像力がないため「目の前の状況」からしか物事を判断できず、相手側の事情がわかりません。 ハッキリ言って、 店や公共施設で絶対的に正しいのは会社側であって、客なんかはダダゴネれば速攻で追い出せる存在です。 そこを譲歩して「お客様は神様」と傲慢にならないように自戒しているだけであって、 客は便利なサービスを使えるだけでありがたいと思わないといけないものです。 こういった「 社会の暗黙のルール」を知らずに生きてきた人間は、自分が正義であることを疑わず、クレーマーになってしまうわけですね。 本人に悪意がないからこそ、正義感の強いクレーマーは厄介さは、動物レベルのただのバカよりも上です。 日常生活に不満を抱えていてストレスフル タチの悪いクレーマーの多くは、日常生活に不満を抱えていてストレスフルです。 …というよりも「 こいつは不幸でネガティブな人生を生きてきたんだな…」と見た目から伝わってくるほど、負のオーラが満ちあふれています。 以下、私がクレーム対応で見てきた負のオーラにあふれた人たち。 パチンコで負けて気分が悪いだけのクズ• 酒に酔っ払って自制心もないのに取引 買い物 するアホ• 夫婦生活上手く行かずに家に居場所がない老人• 社会に生かしてもらってるだけの生活保護者 このレベルともなると 「目に見える人間全員が敵」ぐらいに思っているようで、相手の立場や事情を知った上で対応すると、もはや自然災害にあったと思えてしまうから不思議ですね。 ちなみに、このタイプは フレンドリーに接するとそこまで悪い人ではないことも多いので、適度に親切にしておきましょう。 ただし、あんまり優しくしすぎると仕事の邪魔になるレベルで絡んでくる場合もある点には注意。 女性店員に優しくされて、勘違いしてストーカーになっちゃうのもこのタイプね。 自分は優遇されると勘違いしている クレーマーの多くは、なぜか 「自分は優遇されて当たり前」だと考えています。 たとえば「自分はこの店で毎日買い物しているから、優遇されて当たり前!」などの主張をしますが、こちらからすれば 「お前、この店で100万単位の買い物する客の存在知らんのか?上には上がおるぞ?」という感じで、笑っちゃいますよね。 社会経験があればわかりますが、顧客対応とは正式な手順や順番というものがあります。 だいたい、優遇されたいのであれば、そういうサービスのあるお店や招待制の店を使えばいいだけですし、さらに言うなら「会社の株主になれば、経営者よりも偉くなれるぞ?w」という感じ。 資本主義をちゃんと学校で学んでない証拠です。 「自分も苦労したから」という押しつけ クレーマーに関わらず、バカな人が口にするのが「 オレたちも苦労したんだ」「 みんなつらいんだ」と同調圧力で他人に苦労を強いるタイプですね。 中でも厄介なのが「同業者」や「経験者」ですね。 「オレもこう教わったからお前もこうしろ!」 「他の店でもこうやってんだからお前らもやれ!」 こういう 「他所は他所、ウチはウチ」という考えが出来ない人は、自分の考えや経験を絶対のものと信じ込み、例外は許せないと考えています。 いくつかの会社で働けばわかりますが、現場には現場のルールがあり、クレーム対応にしても千差万別、接客マナーも会社によって正解が変わります。 ちなみにこのタイプの人間は、挙げ句には「昔はレジは手打ちでしてたんだけどねえ」「人がやってくれてたんだけどねえ」などと言って、無人レジやキャッシュレジを否定し、時代の変化についていけないのも特徴です。 余裕がない クレーマーで地味に多いのが「 余裕がない人」ですね。 「今忙しいからさっさとしろ」 「こっちは並んで待ってんだ!」 「まだなの?早くしろよ!」 このように、余裕がない人はとにかく人を急かします。 本当に忙しいのであれば、事前に準備して余裕のある時にサービスを利用すればいいだけですからね。 しかも最近はネット通販での時間指定や、飲食店のスマホアプリ予約など店側も対策しているにも関わらず、なぜか余裕のない人ほどそういった便利なサービスを使いません。 「 貧乏人暇なし」とはよく言ったものです。 弱い者いじめが趣味 日本社会の掟は 「弱者に厳しく、強者に優しく」です。 とくにアベノミクス政権以降、弱者いじめがドンドン進んでいます。 そして、クレームを受けやすい仕事と言えば「お客様は神様=お客の奴隷と化した社員」と、非常に立場が弱い。 そのため、金のない貧乏人や社会的立場の低い人間でも、唯一偉そうに威張り散らせる場所になるわけです。 クレームを言う奴ほど、職場では上司にはペコペコしているから、みっともない。 オラオラ交渉でわざとクレームをつけている これはかなり上級者ですが、 オラオラ交渉でわざとイチャモンつけて値切ったりサービスを要求してくる戦略家ヤンキーも存在します。 とくに多いのが、転売ヤーなどの根っからの商売人や、自営業の人間ですね。 このタイプは戦略的にクレームをつけてくるため、なかなか厄介です。 「これ、もっと安くならないの?」 「おかしいなあ、ネット通販ではもっと安いのに」 「チラシに〇〇円って書いてたんだけど?」 これは非常に厄介で、そもそも一店員に値段を決める権限がないため、商売人感覚で交渉ふっかけてもこちらも対応しにくいというのが本音。 対策としては、断固「他のお客様にも一律同じ値段で納得していただいていますので…」と毅然として態度で臨むことです。 関連: クレーマーの対応は無駄に疲れるだけだから早めに辞めよう いかがでしたか?今まで関わってきたビックリするぐらい、頭のおかしいクレーマーが目に浮かんで来ませんか? このように見ていくと、 クレーマーなんて頭の悪いゴミクズだらけで、真面目に対応するだけ無駄だとわかってくるはずでしょう。 日本は「お客様は神様」という言葉が流行ったせいで 「従業員は奴隷のように扱ってもいい」と勘違いしている身の程知らずなクソ客が一定数います。 しかも、日本は海外と違って「チップ制」がないので、どんなにクレーマーに真摯に対応しても何の見返りも得られません。 一方で、上司や取引先相手の理不尽な要求は、応え続ければ社内評価や昇給につながる可能性がある分、まだ救いようがあります。 クレーム対応に消耗している方は、今後のためにもクソクレーマーと関わらずに済む環境を目指して、転職を意識しておきましょう。 関連: 関連: クレーマー対応に疲れたら転職エージェントを使っておこう クレーマー対応に心底うんざりしている方は、転職エージェントを活用しておくといいですよ。 転職エージェントは無料で誰でも使えて、自分に合った転職先を紹介してくれるサービスです。 上手く使いこなせば、悪質クレーマーとあまり関わらずに済む快適な職場で働けるので、使わない手はありません。 私も頭の悪いクソクレーマーと関わるのは、精神的にも時間的にもキャリア的にも無駄だと判断したので、そこから抜け出すべく転職しました。 悪質クレーマーに時間をとられない仕事に就くと、ビックリするぐらい仕事も快適になりますし、仕事で関わる人間も物分かりが良くて理解力のある人が増えるので、本当に 今までクレーマーに使ってた時間が無駄だったと気づくんですよ。 もちろん、転職エージェントを使うにしても「クレーマー対応が嫌」という理由だけでは弱いので、そこは 「もっと他の顧客層と仕事で関わりたい」「理不尽なクレーム対応が成果に結びつく仕事がしたい」などと言い換えれば、動機としては全然OKです。 悪質クレーマーとの関わりを減らすだけで、自分の人生の時間が有意義に使える実感を持てるようになるので、ぜひ転職エージェントでバカクレーマーと関わらない仕事を見つけ出してみてください。 1…国内第1位のリクルートのエージェント。 求人数20万件以上。 対応がスピーディで3ヶ月内の転職も可。 経歴・学歴・年齢不問で誰でも利用可能。 有名企業・大手企業の求人がバンバン届く。 中卒から大学中退者まで受け入れ幅が広く、未経験職に就けるチャンス。 1…世界No. 1の外資系企業アデコの手がけるエージェント。 求人情報に一切広告色がなく精度や質が高い。 アドバイザーが利用者と企業の両面営業を担当しているため非常に融通が利く。 これらの転職エージェントは、大手転職エージェントとして以下のような特徴があります。 全て 完全無料で利用できる 採用企業側が費用を負担しているため• 全国各地に拠点があるため、面談に参加しやすい 電話だけの面談もOK• 全職種・全業界・全年齢層対応のため、どんな経歴の人でも利用可能• プロのアドバイザーが多数在籍しているので、 自分と相性の良い担当者を見つけやすい• 大手でサービスの質が安定しているので、 転職成功から退職・入社続きまでしっかりサポートしてもらえる• 大手企業が運営しているので、 紹介先企業も信用できる企業ばかり• 事前調査をしているため ブラック企業はない• 効率重視なので、早ければ 最短3ヶ月での転職も可能• 逆に「 転職する気がないけど、相談だけでも…」という人でも利用できる• 転職サイトとしての機能もあるので、 メールで求人情報を受け取る使い方も可能• 担当者がサポートしてくれるので、 専門知識やコミュニケーション能力がなくても、安心して転職活動を進められる 転職エージェントに登録しておけば、非公開の最新求人をメールで教えてもらえたり、プロのアドバイスが無料で受けられます。 確実に転職を成功させたいなら、登録しておくだけ損はありません。 しかし、これだけメリットだらけですと 「なんでそこまでしてくれるの?」「強引に転職を迫られたりしない?」と不安の方もいるかと思います。 ですが、安心してください。 転職エージェントは いつでも利用を停止できるため、思ってたのと違ったり、転職する気がなくなった場合も、強引に転職を迫られることはありません。 むしろ、転職エージェントでは公式サイト内で 「他の転職エージェントと併用してもOK」と書いているぐらい、利用者に寄り添ったアドバイスをしてくれることがほとんどです。 転職に自信がなかったり、初めてで何もわからない人でも、面談で様々なサポートを受けられるので、自信のない方でも転職を成功させやすくなります。 転職エージェントは 時期や運によって、紹介してくれる求人や面談に呼ばれるかどうかが変わってくるので、この機会にすぐ登録だけでも済ませておくといいでしょう。 転職エージェントについてもっと詳しく ・ ・ 転職エージェントの登録方法 転職エージェントの登録はスマホ・PCからでもすぐに手続きが完了するので、 興味があるなら今すぐ登録しておきましょう。 転職はタイミングが重要です。 とくに 今はコロナウイルスの影響での不況に備えて転職求人が少なくなる前のタイミングだと言えるので 行動は早めにしておくべきです。 転職エージェントの登録は個人情報の入力の他に、フォームに沿ってカンタンな職務経歴を記入していくだけですので、 5分もあれば登録は完了します。 登録後は電話がかかってきたり、メールで非公開求人が送られてくるなど、エージェントや担当者によって対応が変わってくるので、以下の記事などを参考にして柔軟に対応しておきましょう。

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クレーマーってこんな人だよ 10の特徴

クレーマー の 心理

この記事を書いた弁護士 西川 暢春(にしかわ のぶはる)咲くやこの花法律事務所 代表弁護士• 出身地:奈良県。 出身大学:東京大学法学部。 主な取扱い分野は、「問題社員対応、労務・労働事件(企業側)、クレーム対応、債権回収、契約書関連、その他企業法務全般」です。 事務所全体で300社以上の企業との顧問契約があり、企業向け顧問弁護士サービスを提供。 ・ こんにちは。 弁護士法人咲くやこの花法律事務所の弁護士西川暢春です。 理不尽なクレーマー(モンスターカスタマー)への対応でお悩みではないでしょうか? 以下のようなクレームは理不尽なクレーマーの典型例です。 些細なミスに対して不合理な特別対応・過大な要求をするクレーマー• 神経質で次々に要求を変え、いつまでも対応を求めるクレーマー• 不合理な内容の「念書」や「一筆」を要求するクレーマー• 些細な対応の悪さにいつまでもクレームをつけ「スタッフの教育」に言及するクレーマー• クレームの内容をそのたびに変えて延々とクレームをいうクレーマー• 「もしも~?」などの仮定質問をしつこく続けるクレーマー このような理不尽なクレーマーに対しては一般のお客様からの苦情への対応とは違った対応が必要です。 間違った対応をしていると、クレームがいつまでもやまず、以下のような問題が起こります。 クレーマーの対応に時間をとられ、本来の仕事に手がつかない• 売上や利益が落ちてしまう• 対応するスタッフが疲弊してやめてしまう このようにならないためには、 クレーマー対応についての重要なポイントを押さえておくことが必要です。 この記事では、 理不尽なクレームの解決方法として「クレーマー対応の8つのポイント」を解説しますので、確認して、クレーマーへの正しい対応法を身に着けてください。 今回の記事で書かれている要点(目次)• 1,間違ったクレーマー対応の典型例 まず、最初に 間違ったクレーマー対応の典型例は何かということをご説明します。 間違ったクレーマー対応の典型例は、クレーマーが不合理な要求をしている場面でも、謝罪し、なだめ、譲歩して、なんとか穏便に収めようと対応しようとするケースです。 このような対応方法は、クレーマーの納得・了解を得ることを目指すものです。 しかし、一般のお客様の苦情への対応であればともなく、理不尽なクレーマーの納得・了解を得ようとすれば、企業はクレーマーの言いなりになるしかありません。 そのような対応方法が適切ではないことは明らかです。 2,正しいクレーマー対応の8つのポイント それでは、理不尽なクレーマーに対して対応するためにはどうすればよいのでしょうか? 以下でご説明する 8つのポイントをおさえて対応することが必要です。 (1)理不尽な要求を断りあきらめさせる まず、理不尽なクレーマー、モンスターカスタマーへの対応では、「納得・了解」を目指すのではなく、「要求を断りあきらめさせる」ことがゴールになります。 クレーマーに譲歩するのではなく、クレーマーの要求が法律上通らないことを説明して、明確に断ることが必要です。 断られると、当然、クレーマーは怒ります。 しかし、クレーマーが怒ってもひるまず、同じ説明を繰り返し、明確に断り続けます。 特に悪質なクレーマーに対しては会社や会社の顧問弁護士から文書を出して要求を断ります。 このように明確に断られると、クレーマーは、そもそも法律上通らない要求をしているので、裁判で訴えるわけにもいかず、あきらめざるを得ないことになります。 万が一、裁判を起こされても、そもそも法律上通らない要求である以上、負けることもありません。 粛々と裁判を進めればよいのです。 悪質なクレーマー対応では、「納得・了解」ではなく、「要求を断りあきらめさせる」ことがゴールになることを理解することが最も重要なポイントです。 (2)要求内容を確認し、勇気をもって断る クレーマーの要求を断りあきらめさせるために、重要なことは、まず、クレーマーの要求内容を確認し、次に、勇気をもって要求を断ることです。 まず、最初にクレーマーが何を求めているのかを確認することが必要です。 お金(慰謝料や迷惑料)を求めているのか、謝罪を求めているのか、自宅に来いと言っているのか、一筆書けと言っているのか、それとも他のなんらかの特別対応を求めているのかを確認します。 そのうえで、そのような要求が通らないことを説明し、勇気をもって断ることが必要です。 要求を断るのに勇気がいるのは、クレーマーは要求を断られてさらに怒ることが予想されるからです。 しかし、クレーマーをいったん怒らせることを覚悟して、要求を断らなければ、悪質なクレーマーを撃退することはできません。 (3)「お客様」から「対等・公平」の関係に切り替える 要求を断るのを難しくしている大きな原因は、相手が「お客様」だからということです。 しかし、不合理な要求をくり返して、会社に不利益を与える人は、本来、「お客様」ではありません。 そのため、理不尽なクレーマーに対応する際は、「お客様」という意識を捨てて、「対等・公平」の関係で話をすることが必要です。 これにより、クレーマーの意識も変わります。 「お客さんだから何を言っても大丈夫」と考えているクレーマーは、呼び方を変えることで、冷や水を浴びせられたような格好になります。 場合によっては激昂するケースもあるでしょう。 しかし、それが理不尽なクレーマーに、要求が通らないことを理解させあきらめさせるための重要な第一歩になります。 「対等・公平」の関係で話をすることを意識して、まずは呼び方を変え、「お客様扱いはしない」ことを相手に明確に示してください。 (4)落ち度がある場合も言いなりにならない クレーマー対応を企業からご相談いただくケースの中には、ご相談いただく会社の側に何らかの落ち度があるケースも多いです。 悪質なクレーマーは会社の落ち度を上手に指摘して自分の要求をとおそうとします。 また、悪気がなくても性質上非常に神経質だったり、自分の要求が通らないことにどうしても納得できないタイプのクレーマーもいます。 このようなクレーマーは些細な落ち度をいつまでも指摘して延々と要求を続けます。 1,落ち度のレベルにあった謝罪をする 自社に落ち度がある場合の対応で重要なことは、落ち度のレベルにあった合理的な対応をし、決してクレーマーの言いなりにならないことです。 自社に落ち度があれば謝罪が必要ですが、その謝罪の方法は、落ち度のレベルにあった合理的なものにしなければなりません。 謝罪の方法は、以下のように落ち度の程度に応じてさまざまです。 落ち度があっても「対等・公平」をつらぬき、落ち度の程度に応じた正しい謝罪をしたうえで、不合理な要求は明確に断ることが必要です。 (5)法律上の義務の範囲を正しく理解する 「法律上の義務の範囲を正しく理解する」ことも、理不尽なクレーマーへの対応での重要なポイントです。 理不尽なクレーマーは、「迷惑料」、「慰謝料」、「説明責任」、「個人情報」などさももっともらしい言葉を並べて要求を実現しようとします。 しかし、何か迷惑をかけたというだけでは、通常は法的な迷惑料や慰謝料の支払義務は発生しません。 また、説明不足があったというだけでは、法的な説明責任は発生しません。 個人情報という言葉もマジックワードの1つです。 個人情報を誤って漏えいしてしまったという場合は、法的な責任が発生しますが、住所や氏名の漏えいでは法的な賠償義務は5000円程度です。 法律上応じなければならない義務の範囲を正しく把握し、法律上の義務の範囲を超える要求は明確に断ることが必要です。 (6)理不尽なクレームへの対応方針を社内で明確にする クレーマーの要求を断り断念させるためには、そのような対応が悪質クレーマーへの正しい対応方法であるということを社内で明確にしておくことも必要です。 社内で悪質なクレーマーに対しては毅然として断るという方針が明確になっていなければ、対応するスタッフが迷い、結局は「お客様至上主義」で対応してしまいます。 クレーマーに譲歩を重ねることにもなりかねません。 小さな会社ではトップが、大きな会社では部門の長が、理不尽な要求をするクレーマーへの対応方針を明確に示し、従業員に理解させることが必要です。 (7)弁護士に相談しながら対応する クレーマー対応の現場では、まず、一般のお客様の苦情として丁寧に対応するべき内容なのか、それとも、理不尽なクレーマーへの対応として毅然とした対応が必要なのかを切り分けることが必要です。 これを現場の判断で行うことは難しく、クレーマー対応に精通した弁護士に相談しながら対応することをおすすめします。 また、すでに述べた通り、理不尽なクレーマーに対して要求を断ることには勇気が必要です。 対応するスタッフを勇気づけ、背中を押すという意味でも弁護士への相談が有効です。 弁護士に相談して、正しい対応であることを確信できてはじめて、勇気をもった対応が可能になるのです。 さらに、法律上の義務の範囲を正しく理解するという場面でも弁護士のサポートをうけることが有効です。 弁護士に相談しながら対応することで、対応するスタッフに自信がつき、毅然とした適切な対応ができるようになります。 (8)自社で対応できないときは弁護士に依頼する 最後に、自社で対応できない難しいクレーマーについては弁護士に対応を依頼することも必要です。 弁護士が直接クレーマーに対して、弁護士名で通知を送り、あるいは電話を入れて対応することで、クレーマーの要求が法律上通らないことを説明し、要求を断念させることができます。 弁護士に対応を任せれば、自社は、クレーマー対応を離れて本来の仕事に集中することができます。 3,電話やメールでクレーマーの対応をする場合の注意点 電話やメールでクレーマーの対応をする場合は、内容を変えていつまでもクレーマーが電話をしてきたり、メールを送ってくるというケースに注意が必要です。 いったん電話やメールで必要な説明をした後は、「すでにご説明した通りご要望には応じられません。 」と伝えて、それ以上の対応を断ることが必要です。 電話であれば、「すでにご説明した通りご要望には応じられませんので、電話を切らせていただきます。 失礼します。 」といって電話を切ることも必要です。 また、メールであれば、「すでにご説明した通りご要望には応じられません。 今後は、メールをいただいても返信は致しません。 」と通知することも必要です。 さらに、自社の毅然とした態度を示すためには、電話やメールでの対応をやめて、文書で自社の態度を伝え要望には応じられないことを明確にすることも有効です。 文書を弁護士の名前で送るとさらに効果的です。 電話やメールでの対応の場面では、このように一定のタイミングでクレーマー対応を切り上げ、クレーマー対応に長時間費やして疲弊するといったことがないようにする必要があります。 4,業種別の詳しいポイント一覧 今回、理不尽なクレーマーへの対応のポイントとして8つのポイントをご説明しました。 クレーマーへの対応方法を社内で明確にし、確立することは、スタッフの安心感にもつながり、非常に重要ですので、この記事を参考にぜひ取り組んでみてください。 また、 業種ごとのクレーム対応のポイントについては以下の記事でさらに詳しく解説しています。 あわせてご覧ください。 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 5,スピード解決のためには「クレーム対応やクレーマー対応に強い弁護士」に対応依頼を! 最後に、 「咲くやこの花法律事務所」における企業のクレーム対応についてのサポート内容をご説明しておきたいと思います。 (1)クレーマー対応に関するご相談 (2)弁護士によるクレーマー対応 (3)顧問契約 以下で順番に見ていきましょう。 (1)クレーマー対応に関するご相談 咲くやこの花法律事務所では、クレーマー対応にお困りの企業から、クレーマー対応に関するご相談をお受けしています。 理不尽なクレーマーにお困りの場合は、早期にご相談いただくことが、良い解決につながります。 自社で対応すると対応を誤り、問題が複雑化してしまうケースも多いので早めにご相談ください。 クレーム対応や悪質クレーマーに強い弁護士へのご相談については以下でも詳しくご案内していますのであわせてご参照ください。 (2)弁護士によるクレーム対応 咲くやこの花法律事務所では、解決が困難なクレームについて、企業に代わり弁護士がクレーマーへの対応を担当し、クレームを解決するサービスも行っています。 クレーム対応に精通した弁護士が直接クレーマーに対応することにより、会社や会社担当者はクレーマー対応から解放されるというメリットがあります。 ご依頼後は、弁護士からクレーマーに対して法的な説明をして、迅速な解決を実現します。 (3)顧問弁護士サービス 咲くやこの花法律事務所では、いつでも気軽に弁護士に相談ができる体制をつくるための顧問弁護士サービスをご用意しています。 顧問弁護士サービスを契約していただくと、日々、社長はもちろん、スタッフからも、クレームについての対処方法を顧問弁護士に電話で直接ご相談いただくことが可能です。 また、契約書のチェック、労務問題などクレーマー対応以外のご相談も可能です。 顧問弁護士への相談によりクレーム対応にあたるスタッフの精神的な負担を大きく軽減することが可能になり、スタッフの定着、離職の防止につながります。 また、クレーム対応マニュアルの整備など、日ごろのクレーム対応についてのバックアップ体制の整備も顧問弁護士のサポートを受けながら行うことができます。 今すぐのお問い合わせは以下の「電話番号(受付時間 9:00〜23:00)」にお電話いただくか、メールフォームによるお問い合わせも受付していますので、お気軽にお問い合わせ下さい。 7,クレーマー対応に関するお役立ち情報も配信中!(メルマガ&YouTube) クレーマー対応に関するお役立ち情報について、「咲くや企業法務. NET通信」のメルマガ配信や「咲くや企業法務. TV」のYouTubeチャンネルの方でも配信しております。 (1)無料メルマガ登録について 上記のバナーをクリックすると、メルマガ登録ページをご覧いただけます。 (2)YouTubeチャンネル登録について 上記のバナーをクリックすると、YouTubeチャンネルをご覧いただけます。 記事作成弁護士:西川 暢春 記事更新日:2020年06月23日.

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クレーマーの心理:自分は被害者であって尊重されるのが当然である

クレーマー の 心理

クレーマーの心理や特徴 損得勘定が強い まず、クレーマーというのは損得勘定が非常に強いです。 絶対に損はせず、ほんの少しでも得をするためにクレームをつけるといった行動に走ります。 その商品にクレームをつけ、あわよくばタダで貰ってしまおうという魂胆があるのです。 このタイプの人間は、重度のケチであったり気が狂っているのでは?と周りから見られる傾向があります。 とにかく、自分さえ得をすることが出来れば良いという思いが根強いクレーマーの心理に表れているといえるでしょう。 また、この心理的特徴に当てはまるタイプは基本的に悪質なクレーマーであり常習犯となる可能性が高いです。 自分のほうが偉いと思い込んでいる クレーマーというのは常習犯が多く、クレーマーの心理としては「自分はお客様だから偉いんだ!立場が上なのだ!」と思い込んでいることが考えられます。 例えるのであれば「お客様は神様だろう」といった感覚を持ってしまっているのです。 自分はお客様で上の立場なのだから偉いと思っているからこそ、強気に無茶なクレームを叩きつけることが出来るのでしょう。 社会的な自立が出来ていない 社会的に自立が出来ていないからこそ、精神的に不安定になりクレーマーになってしまう人もいます。 社会的に自立できていないということは、自分に自信が持てないということ。 自分に自信が持てない人ほど、物事に難癖をつけたり仕返しをしたがる傾向があります。 自分への自信の無さから攻撃的な態度を取るようになり、現実以上に自分を大きく見せようといった心理が働くのです。 服従心が病みつきになってしまっている クレームをつけると、必ず相手は下手に出て対応していくことになりますよね。 その上下関係に服従感をくすぐられることとなり病みつきになってしまうことも、クレーマーとして陥ってしまう特徴の一つです。 このタイプの人間は、プライドが高かったり非常に支配欲が強い傾向にあります。 ひとつのストレス解消法 ストレス解消法の一環としてクレームをつける人も少なからず存在します。 クレームをつけることが、ストレスの発散になってしまっているのです。 先程の服従心と繋がるのですが、相手が自分に服従して下手に出ることに対して快感や幸福感を感じます。 ストレスの解消法が間違った方向に向かってしまった結果として、クレーマーを生み出してしまうこともあるのです。 クレーマーは、病気の可能性も考えられます! クレーマーになってしまう人は、病気の可能性もあります。 高機能自閉症やアスペルガー症候群といった病気があり、この病気の人は相手の気持ちが良く理解できないといった症状があるためにクレーマーとなってしまうケースが考えられるのです。 身近な存在にクレーマーが居る場合には、病気を疑ってみる必要性もあるでしょう。 恐るべし、モンスタークレーマー! お客さんからのクレームというのは、全てがマイナスなわけではありません。 たった一つのクレーム(意見と捉えるべきでしょうか?)が、そのお店や会社を成長させてくれるヒントになることだってあるのです。 なので、企業にとっては様々なクレームも歓迎すべきものでもあります。 しかしながら、厄介なのはモンスタークレーマーです。 モンスタークレーマーというのは、何かと理不尽な言い訳をしては金品を要求してきたりします。 彼らは、始めから謝罪や改善が目的なわけではなく金品を奪うことが目的なのです。 クレーマーには様々なタイプが存在するので、対応するためには的確に見分ける能力も必要です。 クレーマーの対処法とは それでは、クレーマーに対する効果的な対処法を考えていきましょう。 まずは、話を聞くこと まずは、こちら側の真摯な態度を見せることが大切です。 クレームを言ってくる相手というのはその時点で腹を立てているわけですから、しっかりと「お話をお聞きします」といった態度を見せたうえで相手の言い分を聞き出していきましょう。 冷静にさせる 一通りの話を聞いたところで次にすべきことは、クレーマーである相手を冷静にさせることです。 大抵のクレーマーは文句を一通り言ったところでこちらの出方を窺ってきますから、そこで相手がハッと冷静になるような質問をしましょう。 例えば、相手に名前や年齢などといったプライバシーに関わるようなことを質問したり、会話を録音させて頂いても良いですか?などと問いかけるのです。 このようなワンクッションが入ると、相手は少し冷静になるはずです。 こちらのペースに持っていく 相手が少しずつ冷静になってきたところで次に大事なのは、話をこちらのペースに持っていくということです。 クレームとして聞き出した話の内容を丁寧に簡潔にまとめて事実確認をしましょう。 どれだけ現実的に話をまとめたかにより、相手が「ちゃんと話を聞いてくれた」といった穏やかな心理状態に変わっていくことでしょう。 避けるべき言葉とは? すぐに「申し訳ございません」や「早急に対応させて頂きます」といった言葉を用いるのは避けるべきです。 何故ならば、こちらの非を全て認めることになってしまうからです。 真っ先に謝罪の言葉を述べるのではなく「心情をお察しします」や「貴重な御意見をありがとうございます」といった言葉に留めるようにしましょう。 クレーマーのタイプは色々 クレーマーのタイプが色々とあります。 厄介なクレーマーが多いのも事実です。 色々なタイプが存在するので対応も大変ですが、適切な判断のもと冷静に対処を心掛けてください。

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